La nueva versión (Mayo 2021): Rediseño del Dashboard, reportes y exportación avanzada de datos

Estamos empezando el invierno y lanzamos una nueva versión para animar las cosas un poco más rápido. Se trata de la versión más compleja desde el punto de vista técnico hasta la fecha, así que si las nuevas funciones agilizan su flujo de trabajo, asegúrese de avisar al equipo técnico en chat.okeybot.com.

Esta versión tiene que ver con el análisis de la gran cantidad de datos creados por los usuarios de okeybot.com. Hemos llevado a cabo una importante actualización de nuestra infraestructura subyacente, que ha permitido el lanzamiento de hoy y las futuras funciones de análisis.

También hemos tenido que hacer un pequeño cambio en una importante terminología de la plataforma. Hemos cambiado Pending & Done por Conversation Open & Conversation Closed. Este cambio era necesario para crear una base sólida para las funciones que lanzamos hoy.

Así que sin más preámbulos, le presentamos:

• Rediseño del dashboard

• Informes versión 1

• Exportación de datos

• Bits y Bobs

Rediseño del Dashboard

Para aquellos que llevan tiempo con nosotros, sabrán que el Dashboard nunca se había actualizado - ¡Eso cambio hoy! Hemos reconstruido el dashboard desde cero con cinco nuevos widgets para ayudar a los Gerentes a supervisar a sus Agentes.

Si tiene una cuenta, tendrá acceso al nuevo panel hoy mismo. Sin embargo, debe adaptar el Dashboard a su empresa estableciendo una Zona Horaria en la Configuración. Esto le ayudará a dar sentido a los datos mostrados por día.

Ahora vamos a ver los elementos del Nuevo Dashboard. Los widgets de Contactos y Miembros del Equipo están diseñados para ser utilizados juntos por un Gerente para las operaciones diarias.

El widget de Contactos permite ver el número de Contactos abiertos y los que llevan demasiado tiempo abiertos. Tiene una vista previa del último mensaje, la dirección de ese mensaje y el canal en uso.

Widgets de contactos y miembros del equipo

Permite a un gestor ver los contactos que están abiertos, asignados o no asignados y revisar la duración de la asignación y de la apertura. Al pulsar sobre el Contacto se accede al módulo de Mensajes donde se puede revisar la conversación completa si es necesario.

El widget de Miembros del Equipo proporciona visibilidad sobre la carga de trabajo y las horas de trabajo de los Agentes. Muestra el número de Contactos asignados a un Usuario y su último cambio de Estado (Online/Offline/Ocupado). Se puede filtrar por Equipo o por Estado del Usuario.

El widget Conversaciones ofrece una visión más amplia de la carga de trabajo. Utilizando los filtros Hoy, Ayer, Últimos 14 días o Últimos 30 días y los valores de cambio de métrica, los gestores pueden determinar si la carga de trabajo está aumentando por hora, día, semana o mes.

El widget de conversaciones

Hay dos widgets más para ayudar a los gestores. Las sugerencias de fusión permiten a los administradores mantener limpia la lista de contactos. Aquí, la fusión funciona como en Mensajes: cuando dos contactos tienen un correo electrónico o un número de teléfono que coinciden, se sugiere la fusión.

Fusionar sugerencias y próximas difusiones

El widget de próximas difusiones es útil para las organizaciones que programan difusiones con fines de marketing o notificación. Dado que una difusión puede dar lugar a un torrente de respuestas, las próximas difusiones ayudan a los gestores a prepararse para un aumento de la carga de trabajo.

Tenga en cuenta que, dado que el panel de control y la infraestructura subyacente se han creado desde cero, sólo dispondrá de datos hasta el 9 de mayo de 2021. También estamos buscando sugerencias de mejora, así que por favor comentanos tus sugerencias por cualquiera de nuestros canales oficiales.

La presentación de informes fue la solicitud de características más solicitada, por lo que hemos creado un módulo completamente nuevo para satisfacer sus necesidades. Lo llamamos - 📊 - ¡Informes!

Se trata de proporcionar un conjunto granular de datos y gráficos para la planificación de la fuerza de trabajo a largo plazo y las inmersiones profundas en los datos. Al igual que con el Nuevo Tablero, no se requiere ninguna configuración, excepto la selección de una zona horaria en la Configuración.

El módulo de informes tiene filtros que permiten a los gestores explorar cualquier gráfico o conjunto de datos de forma granular. Hay un filtro de fecha, un filtro de equipo y un filtro de usuario. El análisis debe realizarse mediante el uso de filtros para crear comparaciones entre períodos de fechas, equipos y usuarios.

Los widgets de Conversación y Rendimiento incluyen el número de Conversaciones Abiertas y Cerradas, así como el Tiempo Medio de Primera Respuesta y el Tiempo Medio de Resolución de esas Conversaciones.

Filtros de informes, Widget de conversación y Widget de rendimiento

Están pensados para que los gestores los utilicen conjuntamente para entender cómo se ve afectado el rendimiento de la conversación a medida que aumenta o disminuye el número de conversaciones. El filtrado por equipo o por usuario permite al gestor conocer el rendimiento de cada una de las partes bajo estrés.

Los mapas de calor de conversaciones abiertas y cerradas proporcionan a los gestores una forma de determinar las horas punta de los equipos o usuarios en términos de una semana. El filtrado por equipos o usuarios permite a los gestores determinar las cargas horarias de equipos específicos.

Mapas de calor de conversaciones abiertas y cerradas

El widget de Conversaciones abiertas por tipo de contacto permite a los gestores comprender si el origen de las conversaciones es nuevo o si se trata de contactos existentes. Una vez más, los gestores pueden filtrar por fecha, equipo o usuario para revisar estos datos con mayor granularidad.

El widget de conversaciones abiertas por tipo de contacto

¿Ha estado buscando métricas para cada usuario individual? Bienvenido a Valhalla. La tabla de Rendimiento del Usuario muestra el Recuento Cerrado, los Mensajes Salientes, el Tiempo Medio de Primera Respuesta, el Tiempo Medio de Resolución y el Tiempo Máximo de Resolución.