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SEP 2021
La Guía Práctica de la Plantilla de Mensajes de WhatsApp
(Sep 2021)
Sincronice las plantillas una vez que estas se hayan enviado para su aprobación. WhatsApp no permite que las empresas envíen mensajes a los clientes en cualquier momento: sólo se pueden enviar mensajes de plantillas después de 24 horas. En este blog, responderemos a preguntas como ¿Qué son las plantillas de mensajes de WhatsApp y cómo utilizarlas?. Y te guiaremos a través de las reglas para usar los mensajes de plantillas de WhatsApp.
También encontrará guías paso a paso para crear plantillas de mensajes en 360dialog, Twilio y Vonage.
Además, hemos elaborado una lista de razones por las que WhatsApp podría rechazar una plantilla de mensajes, así como las mejores prácticas para que su plantilla de mensajes sea aprobada.
Mensajes de plantilla de WhatsApp: Una introducción
No puedes enviar mensajes a tus clientes cuando quieras en WhatsApp: después de 24 horas desde el último mensaje del cliente, las empresas solo pueden responder con mensajes de plantillas previamente aprobados por WhatsApp (también conocidas como mensajes de plantillas de WhatsApp).
¿Cómo es la plantilla de un mensaje de WhatsApp?
Los Mensajes de Plantilla son mensajes de WhatsApp preaprobados con segmentos personalizables llamados Marcadores de Posición. Son una forma práctica de reabrir la ventana de mensajes de 24 horas, pero WhatsApp solo permite los mensajes de plantilla para determinados casos de uso.
Mensajes de plantillas de WhatsApp: Categorías y casos de uso
Los Mensajes de Plantilla de WhatsApp están diseñados para enviar notificaciones transaccionales. Estos son los casos de uso aprobados de los mensajes de plantilla por categoría:
- Actualización de la cuenta: Notifica a los clientes los cambios en sus cuentas.
- Alerta de actualización: Envía actualizaciones o noticias importantes.
- Actualización de citas: Envíe confirmaciones o recordatorios de citas.
- Auto-Respuesta: Envíe respuestas automáticas a los clientes cuando esté ausente.
- Resolución de problemas: Responder a las consultas o comentarios de los clientes.
- Actualización de pagos: Envía un mensaje relacionado con el pago.
- Actualización de las finanzas personales: Envía un mensaje relacionado con las finanzas personales.
- Actualización de la reserva: Enviar confirmaciones o recordatorios de la reserva.
- Actualización de envío: Envía actualizaciones de envío sobre un pedido.
- Actualización de entradas: Enviar la información de las entradas.
- Actualización del transporte: Envíe las actualizaciones del transporte.
Además de las restricciones de los casos de uso, WhatsApp también ha creado un conjunto de reglas sobre lo que puede ir en un mensaje de plantilla de WhatsApp Business y cómo debe ser.
Mensajes de plantilla de WhatsApp: Conozca las reglas
En lo que respecta a la mensajería de plantillas, hay dos tipos de reglas: las de contenido y las de formato.
Mensajes de plantilla de WhatsApp: Reglas de contenido
Para proteger a sus usuarios del spam y de los contenidos dañinos, WhatsApp ha establecido cuatro reglas sobre lo que las empresas no pueden enviar con los Mensajes de Plantilla:
- Solo contenido transaccional
- No hay contenido amenazante
- No hay recogida de datos
- No hay concursos ni pruebas
WhatsApp no permite contenido promocional en los mensajes de plantilla. ¿Qué se considera contenido promocional? La venta de productos, las llamadas en frío, el envío de boletines informativos e incluso la inclusión de frases que suenen a promoción se consideran promocionales.
Restricciones del contenido de los mensajes de las plantillas
Hay una excepción a esta regla: no se aplica a los negocios registrados en México e Indonesia. A partir de octubre de 2020, WhatsApp ha puesto en marcha los Mensajes de Plantilla no transaccionales en estos países.
Los Mensajes de Plantilla de WhatsApp no pueden tener contenido amenazante o abusivo. Por ejemplo, no están permitidos los mensajes de plantilla que amenazan a los clientes con acciones legales si no devuelven sus préstamos.
Además, las empresas no pueden recopilar datos utilizando los mensajes de plantilla de WhatsApp. Mientras que los sondeos están descartados, una encuesta después de una experiencia está bien. Del mismo modo, no se puede solicitar información personal sensible, como números de tarjetas de crédito, a través de los mensajes de plantilla.
Por último, pero no por ello menos importante, los Mensajes de Plantilla no deben contener ningún contenido relacionado con concursos, certámenes o cualquier cosa que implique habilidades o azar.
Además de las restricciones de contenido mencionadas anteriormente, es necesario cumplir con las reglas de formato de los mensajes de plantilla de WhatsApp.
Plantilla de mensaje de WhatsApp: Reglas de formato
WhatsApp tiene diferentes reglas de formato para la plantilla del nombre del mensaje, el cuerpo y el marcador de posición.
El nombre del mensaje de plantilla sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.
Las reglas de formato de la plantilla del nombre del mensaje
El cuerpo del mensaje de plantilla no puede contener tabulaciones ni más de 4 espacios consecutivos. El límite de caracteres para el cuerpo del mensaje es de 1.024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.
Las reglas de formato del cuerpo del mensaje de la plantilla
Los marcadores de posición deben escribirse con 2 corchetes dobles a la izquierda del número y 2 a la derecha. Por ejemplo, {{1}}. Al personalizar el contenido de un marcador de posición, puede incluir letras, números o incluso caracteres especiales.
Las reglas de formato de los marcadores de posición
Para enviar mensajes de plantilla multimedia que incluyan imágenes, vídeos y documentos a tus contactos, asegúrate de que el tamaño de los medios sigue las limitaciones de la plataforma. Además, solo se admiten documentos PDF cuando se carga un documento en la plantilla de mensajes.
Ahora que entiendes las reglas de los mensajes de plantilla, es el momento de aprender a crear una plantilla de mensajes para WhatsApp.
¿Cómo crear mensajes de plantillas de WhatsApp?
Dependiendo de su socio de WhatsApp, hay dos métodos principales para crear una plantilla de mensaje de WhatsApp: desde la consola del socio o a través de okeybot.com. Una vez hecho esto, tendrá que enviar las plantillas al socio de WhatsApp para que las apruebe antes de utilizarlas.
En esta sección, te guiaremos por los pasos para crear y enviar plantillas de mensajes para las cuentas de WhatsApp de 360dialog, Vonage y Twilio.
¿Cómo crear un mensaje de plantilla de WhatsApp de 360Dialog en okeybot.com?
Crear plantillas de mensajes de WhatsApp para la cuenta de WhatsApp de 360dialog es ahora un proceso mucho más sencillo. Recientemente hemos hecho posible crear y enviar plantillas directamente desde okeybot.com en lugar de tener que crearlas desde el 360 Client Hub.
1. En okeybot.com, ve a Ajustes > Canal > WhatsApp 360dialog > Plantillas.
Crear una plantilla de mensaje de WhatsApp en okeybot.com desde los ajustes
2. Haga clic en Enviar plantilla para crear una nueva plantilla de WhatsApp.
3. Introduzca el nombre de la plantilla, la categoría, el idioma y el cuerpo de la plantilla.
Rellene los campos obligatorios para la aprobación de la plantilla de WhatsApp
4. Añade el cuerpo de la plantilla del mensaje con el formato correcto y asegúrate de que el contenido se adhiere a las políticas comerciales y de negocios de WhatsApp.
Rellenar el cuerpo de la plantilla de WhatsApp
5. Incluya cualquier encabezado en forma de texto, imagen, vídeo o documento si es necesario.
Plantilla de mensaje multimedia para WhatsApp
6. Añada un botón de llamada a la acción o de respuesta rápida y haga clic en Enviar.
Añadir un botón interactivo es opcional pero muy recomendable si quiere mejorar la respuesta de los clientes y las tasas de conversión.
7. A continuación, introduzca los valores de muestra de la plantilla.
Valores de muestra de la plantilla de WhatsApp
Tenga en cuenta que deberá incluir valores de muestra para todos los marcadores de posición antes de enviarlos. Las plantillas sin muestras serán rechazadas por WhatsApp. Por lo tanto, solo puede hacer clic en Enviar una vez que haya rellenado todos los marcadores de posición.
8. Por último, sincronice las plantillas una vez que haya enviado la plantilla de mensajes para su aprobación.
Estado de la plantilla de mensajes de WhatsApp y última hora de sincronización
Una vez sincronizada, puede ver el estado de la plantilla en su lista de plantillas de mensajes después del envío. Si aparece como:
- Presentado: Todavía está en revisión y pendiente de aprobación.
- Aprobado: Ahora se puede utilizar para enviar mensajes a los contactos.
- Rechazado: No se puede utilizar. El motivo de rechazo se muestra para ayudarle a entender por qué las plantillas fueron rechazadas. Explicaremos más sobre las reglas en las siguientes secciones.
A continuación, veremos cómo crear plantillas de mensajes para usuarios con cuentas de Vonage. El proceso es similar al de 360dialog, pero con una pequeña diferencia de configuración. Discutiremos más en la siguiente sección.
¿Cómo crear un mensaje de plantilla de WhatsApp de Vonage en okeybot.com?
Los usuarios de Vonage ahora pueden crear y enviar las plantillas en respond.io sin necesidad de utilizar Facebook Business Manager. En comparación con 360dialog, los usuarios de Vonage tienen que realizar un paso adicional antes de crear las plantillas, ya que el sistema de sincronización de Vonage es diferente.
Para empezar, tendrás que rellenar el ID de tu cuenta de WhatsApp Business y el token de acceso de usuario en el diálogo de configuración de respond.io. Puedes recuperar estas credenciales en el Vonage Customer Solution Architect.
Usuarios de Vonage: Agrega el ID de WABA y el token de acceso del usuario para habilitar la plantilla de mensajes en okeybot.com
Una vez introducidas estas dos credenciales, ya está listo para crear, enviar y sincronizar sus mensajes de plantillas en okeybot.com. A partir de aquí, todo el proceso es similar al que hemos comentado para 360dialog.
A continuación, veremos la creación de plantillas de mensajes para los usuarios de Twilio. Twilio es una excepción aquí, ya que los usuarios deben crear y enviar las plantillas por separado en la consola de Twilio antes de añadirlas a okeybot.com
¿Cómo crear un mensaje de plantilla de WhatsApp en Twilio?
Para crear una plantilla de mensajes a través de Twilio, inicie sesión en la consola de Twilio y navegue hasta Mensajería programable > Remitentes > Plantillas de WhatsApp.
1. Haga clic en Nueva Plantilla de Mensaje.
Nuevo botón de plantilla de mensajes en la consola de Twilio
2. Rellene la información solicitada, como el nombre de la plantilla del mensaje, la categoría, el idioma y el cuerpo.
Envío de una nueva plantilla de mensajes a través de Twilio
Una vez que haya terminado, envíe el Mensaje de Plantilla para su aprobación. Después de enviar una plantilla de mensaje, ésta será revisada por WhatsApp. Las plantillas de mensajes suelen ser aprobadas por WhatsApp en un plazo de 48 horas.
Comprueba el estado de aprobación de su Plantilla de WhatsApp en la consola del Partner. Una vez que su Plantilla de Mensaje sea aprobada, conéctese a una bandeja de entrada de WhatsApp como okeybot.com y añada las Plantillas aprobadas para empezar a enviarlas.
Sin embargo, hay ocasiones en las que los mensajes de plantilla de WhatsApp enviadas son rechazadas por un sinfín de razones. Siga leyendo para saber por qué WhatsApp rechaza ciertos mensajes de plantillas y cómo evitar el envío de plantillas propensas a ser rechazadas.
Razones por las que se rechazan los mensajes de plantillas de WhatsApp
Estas son algunas de las razones por las que WhatsApp podría rechazar el envío de su Plantilla de Mensaje. También hemos incluido algunos ejemplos de plantillas de mensajes rechazadas para que te hagas una idea de lo que no está permitido.
El contenido no es de naturaleza transaccional
Puede pensar que WhatsApp sólo rechaza los mensajes d plantillas con publicidad abierta, pero la política de WhatsApp también prohíbe las plantillas de mensajes con palabras o frases de marketing sutiles.
Su pedido {{1}} ha sido confirmado. Gracias por comprar en Lazora, el principal destino de moda online del mundo.
Su mensaje de plantilla pide información sensible
WhatsApp rechazará los mensajes de plantillas que recojan datos de los usuarios o pidan información sensible.
Hola {{1}}, por favor, comparte tu número de tarjeta de crédito completo para proceder.
No has hecho bien el formato
WhatsApp es notoriamente quisquilloso cuando se trata de los formatos de Nombre de Plantilla de Mensaje, Cuerpo de Mensaje y Marcador de Posición. Incluso el más mínimo error de formato puede hacer que su plantilla de mensaje sea rechazada.
Estimado {1}, tiene una cita programada con nosotros el {3} a las {2}. Estamos deseando verle.
Su mensaje de plantilla tiene errores ortográficos o gramaticales
Si su mensaje de plantilla contiene faltas de ortografía o errores gramaticales, puede considerarse poco fiable y ser rechazada.
Hola {{1}} Gracias por tu suscripción.
Su mensaje de plantilla tiene marcadores de posición flotantes
WhatsApp rechazará los mensajes de plantillas que contengan líneas con sólo marcadores de posición y sin texto porque podrían ser utilizadas de forma abusiva para enviar spam a los clientes.
Hola {{1}}, {{2}}. {{3}}.
Su mensaje de plantilla es demasiado genérica
WhatsApp rechazará los mensajes de plantillas que no proporcionen suficientes detalles sobre su uso.
Reminder: {{1}}.
El nombre de su plantilla de mensajes no está claro
Los revisores de WhatsApp pueden rechazar su Plantilla de Mensaje si el Nombre no da el contexto en torno a cómo se utilizará.
plantilla_1
Ha elegido la categoría equivocada
WhatsApp puede rechazar su mensaje de plantilla si la Categoría seleccionada no coincide con el contenido. Un ejemplo: etiquetar una Plantilla de mensajes sobre un pago exitoso como una Actualización de envío.
La lengua elegida no se ajusta al contenido
Su plantilla de mensaje debe coincidir con el idioma que ha seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el inglés como idioma pero el contenido está en español, su mensaje de plantilla será rechazado.
Ha superado el número de plantillas de mensajes permitidas
Cada cuenta de la API de WhatsApp sólo puede poseer un número limitado de plantillas de mensajes. Si necesita más, abra un ticket de soporte con su Partner indicando el motivo. WhatsApp puede aprobar un límite mayor a su discreción.
Puede parecer difícil conseguir que su plantilla de mensajes sea correcta, pero hay cosas que puede hacer para tener más posibilidades de que su presentación sea aprobada.
Mensajes de plantillas de WhatsApp: Mejores prácticas
En esta sección, hemos elaborado una lista de las mejores prácticas para crear y utilizar las plantillas de mensajes. Además, hemos incluido algunos ejemplos del aspecto de las plantillas de mensajes aprobadas.
Asegúrese de que el contenido es transaccional
Evite añadir palabras o frases promocionales, por muy sutiles que sean. Si le sirve de ayuda, lea su plantilla de mensaje en voz alta para ver si suena a venta.
Su pedido {{1}} ha sido confirmado. Gracias por comprar en Lazora.
Compruebe dos veces el formato
WhatsApp aplica estrictamente las normas de formato de las plantillas de mensajes. Asegúrese de utilizar el formato adecuado. Por ejemplo, utilizando dobles corchetes para los Marcadores de posición y escribiendo los números en los Marcadores de posición en secuencia.
Estimado {{1}}, tiene una cita programada con nosotros el {{2}} a las {{3}}. Estamos deseando verle!
Revise su plantilla de mensajes
WhatsApp rechazará las plantillas de mensajes que incluyan incluso pequeños errores ortográficos o gramaticales. Compruebe si hay algún error gramatical o de ortografía antes de enviar su Plantilla de mensaje.
Hola {{1}}, gracias por tu suscripción.
Deje claro cómo pretende utilizar los marcadores de posición
Los marcadores de posición flotantes son un no-no definitivo. Rodea los marcadores de posición con información para que quede claro qué tipo de contenido se insertará.
Hola {{1}}, tu solicitud de tarjeta de crédito {{2}} ha sido aprobada. Recibirás tu tarjeta antes del {{3}}.
Dé a su plantilla de mensajes un nombre significativo
Es más probable que WhatsApp apruebe una plantilla de mensaje con un nombre que proporcione contexto en torno a su propósito.
pedido_entrega
No ponga acortadores de URL en el cuerpo del mensaje
WhatsApp no recomienda el uso de acortadores de URL como bit.ly o tinyurl porque ocultan el destino del enlace.
Su solicitud de devolución {{1}} ha sido generada. Visite {{2}} para obtener más información sobre nuestra política de devoluciones.
Recuerde a sus clientes por qué han recibido su mensaje
En su plantilla de mensajes, recuerde a sus clientes que le han dado permiso para enviar los mensajes. Por ejemplo, deje claro que está haciendo un seguimiento de una consulta anterior.
Siento no haber podido responder a tu consulta sobre {{1}}. Por favor, responde "sí" si quieres continuar la conversación.
Consiga que su plantilla de mensajes sea correcta a la primera
No puede editar su Plantilla de Mensaje una vez que ha sido aprobada. Asegúrese de que está satisfecho con su Plantilla de Mensaje antes de enviarla.
Inténtelo de nuevo si la plantilla del mensaje es rechazada
A veces ni siquiera está claro por qué se aprueba una plantilla de mensaje y se rechaza otra. Puede llevar varios intentos conseguir que se apruebe una plantilla de mensaje de WhatsApp.
Contacte con su socio cuando todo lo demás falle
Si los reenvíos siguen siendo rechazados, abra un ticket de soporte con su socio de WhatsApp explicando el problema en detalle. Su socio puede solicitar que WhatsApp reconsidere la plantilla de mensajes rechazada.
Obtenga el consentimiento del cliente antes de enviar las plantillas de mensajes
El hecho de tener los números de los clientes no significa que hayan optado por ellos. Siempre debe obtener el consentimiento activo de los clientes antes de enviar plantillas de mensajes de WhatsApp.
No envíe spam a sus clientes
Evite enviar plantillas de mensajes con demasiada frecuencia o los clientes podrían darse de baja. Peor aún, pueden marcar su negocio como spam. El hecho de que sus plantillas de mensajes sean marcadas como spam afectará a la calificación de calidad de su cuenta y su plantilla de mensajes puede ser desactivada.
Como norma general, debes ceñirte al límite de mensajes de tu cuenta de la API de WhatsApp.
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