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MAY 2021
WhatsApp no permite que las empresas envíen mensajes a sus clientes en cualquier momento: sólo se pueden enviar Mensajes de Plantilla después de 24 horas. En este blog, responderemos a preguntas como qué son los Mensajes de Plantilla de WhatsApp y cómo utilizarlos. Además, te guiaremos por las normas de uso de las plantillas de mensajes de WhatsApp. También encontrarás guías paso a paso para crear mensajes de plantilla en 360dialog, Twilio y Vonage. Además, hemos elaborado una lista de razones por las que WhatsApp podría rechazar un mensaje de plantilla, así como las mejores prácticas para que su mensaje de plantilla sea aprobado.
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No puedes enviar mensajes a tus clientes cuando quieras en WhatsApp: después de 24 horas desde el último mensaje del cliente, las empresas sólo pueden responder con mensajes de plantilla.
Los Mensajes de Plantilla son mensajes de WhatsApp preaprobados con segmentos personalizables llamados Marcadores de Posición. Son una forma práctica de reabrir la ventana de mensajes de 24 horas, pero WhatsApp solo permite los mensajes de plantilla para determinados casos de uso.
Los Mensajes de Plantilla de WhatsApp están diseñados para enviar notificaciones transaccionales. Estos son los casos de uso aprobados de los mensajes de plantilla por categoría:
Además de las restricciones de los casos de uso, WhatsApp también ha creado un conjunto de reglas sobre lo que puede ir en un mensaje de plantilla de WhatsApp Business y cómo debe ser.
En lo que respecta a la mensajería de plantillas, hay dos tipos de reglas: las de contenido y las de formato.
Para proteger a sus usuarios del spam y de los contenidos dañinos, WhatsApp ha establecido cuatro reglas sobre lo que las empresas no pueden enviar con los Mensajes de Plantilla:
WhatsApp no permite contenido promocional en los mensajes de plantilla. ¿Qué se considera contenido promocional? La venta de productos, las llamadas en frío, el envío de boletines informativos e incluso la inclusión de frases que suenen a promoción se consideran promocionales.
Restricciones del contenido de los mensajes de las plantillas
Hay una excepción a esta regla: no se aplica a los negocios registrados en México e Indonesia. A partir de octubre de 2020, WhatsApp ha puesto en marcha los Mensajes de Plantilla no transaccionales en estos países.
Los Mensajes de Plantilla de WhatsApp no pueden tener contenido amenazante o abusivo. Por ejemplo, no están permitidos los mensajes de plantilla que amenazan a los clientes con acciones legales si no devuelven sus préstamos.
Además, las empresas no pueden recopilar datos utilizando los mensajes de plantilla de WhatsApp. Mientras que los sondeos están descartados, una encuesta después de una experiencia está bien. Del mismo modo, no se puede solicitar información personal sensible, como números de tarjetas de crédito, a través de los mensajes de plantilla.
Por último, pero no por ello menos importante, los Mensajes de Plantilla no deben contener ningún contenido relacionado con concursos, certámenes o cualquier cosa que implique habilidades o azar.
Además de las restricciones de contenido mencionadas anteriormente, es necesario cumplir con las reglas de formato de los mensajes de plantilla de WhatsApp.
El nombre del mensaje de plantilla sólo puede contener caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos. No se permiten otros caracteres especiales ni espacios.
El cuerpo del mensaje de plantilla no puede contener tabulaciones ni más de 4 espacios consecutivos. El límite de caracteres para el cuerpo del mensaje es de 1.024 caracteres. Esto incluye letras, números, caracteres especiales y emojis.
Los marcadores de posición deben escribirse con 2 corchetes dobles a la izquierda del número y 2 a la derecha. Por ejemplo, {{1}}. Al personalizar el contenido de un marcador de posición, puede incluir letras, números o incluso caracteres especiales.
Ahora que entiendes las reglas de los mensajes de plantilla, es el momento de aprender a crear una plantilla de mensajes para WhatsApp.
La creación de mensajes de plantillas no es tan sencilla como parece. Los Mensajes de Plantilla deben ser enviados a su Socio de WhatsApp elegido para su aprobación antes de que pueda utilizarlos.
Algunos socios permiten enviar mensajes de plantilla en sus propias consolas, mientras que otros requieren que lo hagas desde Facebook Business Manager. En esta sección, te guiaremos por los pasos para crear mensajes de plantilla en 360dialog, Twilio y Vonage.
Botón de gestión de plantillas en 360 Client Hub
2. Haga clic en el botón azul Añadir plantilla.
Botón de añadir plantilla
3. Rellene la información requerida, incluyendo el nombre del mensaje de la plantilla, la categoría, el idioma, el tipo y el cuerpo.
360dialog Nueva plantilla de formulario
Puedes elegir entre crear una Plantilla Estándar sólo de texto o una Plantilla Multimedia con imágenes o vídeos. Actualmente, nuestra plataforma no admite el envío de plantillas multimedia, pero estamos trabajando para habilitarlo en el futuro.
Por último, envía el formulario y ya está, y así es como se crea un Mensaje de Plantilla a través de 360dialog.
Si te has registrado con Twilio, descubre cómo hacer un Mensaje de Plantilla de WhatsApp en la siguiente sección.
Para crear un mensaje de plantilla a través de Twilio, inicie sesión en la consola de Twilio y navegue hasta Mensajería programable > Remitentes > Plantillas de WhatsApp.
1. Haga clic en Nueva Plantilla de Mensaje.
Nuevo botón de plantilla de mensajes en la consola de Twilio
2. Rellene la información solicitada, como el nombre del mensaje de la plantilla, la categoría, el idioma y el cuerpo.
Envío de un nuevo mensaje de plantilla a través de Twilio
Una vez que hayas terminado, envía el mensaje de plantilla para su aprobación.
Si eres un usuario de Vonage, lee la siguiente sección para saber cómo puedes crear un mensaje de plantilla de WhatsApp.
La consola de Vonage no admite el envío de mensajes de plantilla. Para crear un mensaje de plantilla, ve a Facebook Business Manager > Configuración > Configuración empresarial.
1. Selecciona tu cuenta de API de WhatsApp de Vonage en el menú desplegable.
Página de inicio de la configuración de la empresa de Facebook
2. Ve a Cuentas > Cuentas de WhatsApp en el panel izquierdo.
Página de inicio de la configuración de la empresa de Facebook
3. Haga clic en el Administrador de WhatsApp en la pestaña Configuración.
Ajustes de las cuentas de WhatsApp
4. Seleccione Plantillas de mensajes en el panel izquierdo.
Gestor de WhatsApp
5. Haga clic en Crear plantilla de mensajes.
Gestor de plantillas de mensajes
6. Elija la categoría de mensaje de la plantilla, el nombre y el idioma.
Creación de plantillas de mensajes
Cuando haya terminado, haga clic en Continuar.
7. Añada un cuerpo de mensaje.
Creación de mensajes de plantilla
También puede añadir un encabezado, un pie de página, un botón o una muestra opcionales. WhatsApp recomienda encarecidamente el envío de mensajes multimedia con una muestra. Envíe el formulario una vez completado.
Después de enviar un mensaje de plantilla, éste será revisado por WhatsApp. Los mensajes de plantilla suelen ser aprobados por WhatsApp en un plazo de 48 horas.
Los usuarios de 360dialog y Twilio pueden comprobar el estado de aprobación en la consola del socio. En cuanto a los usuarios de Vonage, el estado de aprobación puede verse desde la pestaña Plantillas de mensajes.
Una vez que tu Mensaje de Plantilla sea aprobado, conéctate a un CRM de WhatsApp como okeybot.com para empezar a enviar Mensajes de Plantilla. Recuerda que el envío de un mensaje de plantilla no garantiza su aprobación.
A continuación se indican algunas razones por las que WhatsApp podría rechazar el envío de su Mensaje de Plantilla. También hemos incluido algunos ejemplos de mensajes de plantilla rechazados para que te hagas una idea de lo que no está permitido.
Es posible que pienses que WhatsApp sólo rechaza los mensajes de plantilla con publicidad abierta, pero la política de WhatsApp también prohíbe los mensajes de plantilla con palabras o frases de marketing sutiles.
WhatsApp Templará los mensajes que recojan datos de los usuarios o pidan información sensible.
WhatsApp es notoriamente quisquilloso cuando se trata de los formatos del Nombre del Mensaje de Plantilla, el Cuerpo del Mensaje y el Marcador de Posición. Incluso el más mínimo error de formato puede hacer que su plantilla de mensaje sea rechazada.
Si su Plantilla de Mensaje contiene faltas de ortografía o errores gramaticales, puede ser considerada poco fiable y ser rechazada.
WhatsApp rechazará los Mensajes de Plantilla que contengan líneas con sólo Marcadores de Posición y sin texto porque podrían ser abusados para enviar spam a los clientes.
WhatsApp rechazará los mensajes de plantilla que no proporcionen suficientes detalles sobre el uso que se les dará.
Los revisores de WhatsApp pueden rechazar tu Mensaje de Plantilla si el Nombre no da el contexto en torno a cómo se utilizará.
WhatsApp puede rechazar sus Mensajes de Plantilla si la Categoría seleccionada no coincide con el contenido. Un ejemplo: etiquetar un Mensaje de Plantilla sobre un pago exitoso como una Actualización de Envío.
Su mensaje de plantilla debe coincidir con el idioma que ha seleccionado. Por ejemplo, si selecciona el inglés como idioma pero el contenido está en español, su mensaje de plantilla será rechazado.
Cada cuenta de la API de WhatsApp sólo puede poseer un número limitado de mensajes de plantillas. Si necesita más, abra un ticket de soporte con su Partner indicando el motivo. WhatsApp puede aprobar un límite mayor a su discreción.
Puede parecer difícil conseguir que el mensaje de la plantilla sea correcto, pero hay cosas que puede hacer para tener más posibilidades de que su presentación sea aprobada.
En esta sección, hemos elaborado una lista de las mejores prácticas para crear y utilizar los mensajes de plantilla. Además, hemos incluido algunos ejemplos del aspecto de los mensajes de plantilla aprobados.
Evite añadir palabras o frases promocionales, por muy sutiles que sean. Si te sirve de ayuda, lee tu plantilla de mensaje en voz alta para ver si suena a venta.
WhatsApp aplica estrictamente las normas de formato de los mensajes de plantilla. Asegúrese de utilizar el formato adecuado. Por ejemplo, utilizando dobles corchetes para los Marcadores de posición y escribiendo los números en los Marcadores de posición en secuencia.
WhatsApp rechazará los Mensajes de Plantilla que incluyan incluso pequeños errores ortográficos o gramaticales. Compruebe si hay algún error gramatical o de ortografía antes de enviar su mensaje de plantilla.
Los marcadores de posición flotantes son un no-no definitivo. Rodea los marcadores de posición con información para que quede claro qué tipo de contenido se insertará.
Es más probable que WhatsApp apruebe un mensaje de plantilla con un nombre que proporcione contexto en torno a su propósito.
WhatsApp no recomienda el uso de acortadores de URL como bit.ly o tinyurl porque ocultan el destino del enlace. Una solución es utilizar acortadores de URL en el marcador de posición en lugar del cuerpo del mensaje.
Su solicitud de devolución {{1}} ha sido generada. Visite {{2}} para obtener más información sobre nuestra política de devoluciones.
En su plantilla de mensajes, recuerde a sus clientes que le han dado permiso para enviar los mensajes. Por ejemplo, deje claro que está haciendo un seguimiento de una consulta anterior.
Siento no haber podido responder a tu consulta sobre {{1}}. Por favor, responde "sí" si quieres continuar la conversación.
No puede editar su Mensaje de Plantilla una vez que ha sido aprobado. Asegúrese de que está satisfecho con su mensaje de plantilla antes de enviarlo.
A veces ni siquiera está claro por qué se aprueba un mensaje de plantilla y se rechaza otro. Puede llevar varios intentos conseguir que se apruebe un mensaje de plantilla de WhatsApp.
Si los reenvíos siguen siendo rechazados, abra un ticket de soporte con su socio de WhatsApp explicando el problema en detalle. Su socio puede solicitar que WhatsApp reconsidere el mensaje de plantilla rechazado.
El hecho de tener los números de los clientes no significa que hayan optado por ellos. Siempre debe obtener el consentimiento activo de los clientes antes de enviar mensajes de plantilla de WhatsApp.
Evite enviar mensajes de plantilla con demasiada frecuencia o los clientes podrían darse de baja. Peor aún, pueden marcar su negocio como spam. El hecho de que sus mensajes de plantilla se marquen como spam afectará a la calificación de calidad de su cuenta y su mensaje de plantilla puede ser desactivado.
Como norma general, deben ceñirse al límite de mensajes de tu cuenta de la API de WhatsApp.
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